很快:2016年中国医美SaaS客服市场白皮书


2016年中国医美SaaS客服市场白皮书

 

 


移动互联技术推动医美市场多元化前进

 

传统医美行业核心痛点在于信息不对称,易产生较高交易成本,对于用户潜在需求的引导释放形成阻碍。随着“互联网+”思维在社会各个领域的深入和渗透,解决行业信息不对称、医美互联网化成为众多企业发展方向。移动互联网高歌猛进,2014年后移动医美创业达到顶峰,纷纷试水探索O2O发展模式,且创业领域更加细分化。加上2016年移动直播、VR技术的推进,医美市场发展更加多元化。

 


医美APP用户覆盖趋势彰显大众医美热情

 

根据QuestMobile监测数据显示,2016年1-12月医美APP月度覆盖人数呈现波动性上升,人均月度访问时长保持平稳增长。医美APP的访问情况反映出大众对医美的热情,彰显医美市场巨大的发展潜力。

 


颜值经济推动医美产业发展,医疗美容进入爆发期

 

伴随颜值经济的发展,医美用户消费理念从起初的被动转为主动,医疗美容市场迎来快速发展的机遇。近两年,医美机构数量呈现爆发式的增长,清科数据显示,截止2015年,中国大约有5000家活跃的医疗美容机构,全国卫生部公开的注册医美机构超出10000家。行业红利催使医美从业人员数量激增,但注册医疗美容师仅有6k-7k。2015年医疗美容人数约为621万,医美市场规模约500-1000亿,泛医疗美容市场的规模更是超过5000亿元,其中民营机构占据绝大部分市场。近几年的行业增速达到20%-30%,远高于传统医疗行业平均增速。

 


重度依赖营销导致高昂获客成本已是医美市场常态

 

与传统医疗相比,医疗美容行业呈现进入门槛低、回报周期短、更依赖于营销渠道的特性。数据显示,医美市场价值分配中,营销成本占比高达半数,平均获客成本超过6000元/人。伴随着市场规模的扩大,搜索引擎竞价广告水涨船高,同时如医美APP、社交媒体、直播平台等多元化网络营销平台的出现导致营销成本越来越高。

 


获客成本低且精准引流夯实医美SaaS客服关键地位

 

目前医美市场主要获客营销渠道分为四类,分别为搜索竞价、医美APP、社交平台和SaaS客服系统营销。相对于搜索竞价、医美APP、社交平台, SaaS客服系统拥有着浑然天成的资源优势,通过嵌入医美官网,不仅利于加强品牌建设,同时减少用户通过竞价搜索、医美APP等其他渠道的咨询转折,将精准用户转化,降低了获客成本,提升了服务效率。

 


医美客服系统渠道覆盖多元,全方位链接用户

 

互联网技术的飞速发展促使医美客服系统从早期的呼叫中心逐渐向互联网转移,而智能手机的普及和用户习惯的养成,推动移动客服快速发展。大数据时代,新技术层出不穷,智能机器人客服的加入提升了客服效率、解放客服生产力。加上社交化全媒体时代的全速推进,客服咨询渠道更加多样性、碎片化,医美机构SaaS客服系统渠道分布日渐丰富,集呼叫中心+PC在线客服+移动端客服+微信客服+微博客服系统于一体,全方位链接用户。

 


医美客服系统使用目的以咨询营销为主,售后管理为辅

 

调研显示,目前医美机构对于SaaS客服系统的使用依旧以咨询沟通为核心,同时通过辅助功能进行用户管理、客服智能常用语编辑、用户关键词需求分析来提升客服效率。虽然客服系统辅助功能日益丰富,但多数使用率偏低。医美机构使用SaaS客服系统的目的上,目前6成企业是为了售前营销,通过客服系统直接营销减少间接营销成本。而售后服务大多转接到医师的私人方式如电话、短信、微信、QQ等联系方式上,相对更便捷。

 


医美客服以在线客服为主导,移动客服更适应碎片化场景

 

2016年医美机构客服咨询量的75%是来自于在线客服,其中7成咨询量来自移动端,用户时间的碎片化促使移动客服更易满足随时随地咨询场景。微信端、微博端客服系统的咨询量目前偏低,不足1%,多数仅作为医美客服的辅助渠道。而传统呼叫中心咨询量逐步减少,占比17%。智能客服咨询量占8%,随着人工智能技术的发展推进,未来智能客服使用空间较大。

 


医美SaaS客服系统营销转化尚处于起步阶段,提升空间大

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


中国医美SaaS客服发展趋势

 


趋势一:营销化

 

目前医美机构客服系统多数已由幕后转向台前,由售后向售前过渡。未来客服系统售前营销重任将越来越深入,承担更多与用户一线对接、客户关系维护,二次销售等市场营销职能,通过官网客服系统咨询的用户渗透率将越来越高,用户到店转化率也将有进一步的提升,客服系统由成本中心向盈利中心转换。

 


趋势二:全媒体整合化

 

移动互联网的快速发展促使医美用户逐渐转向移动端进行咨询,用户咨询场景更加碎片化,移动化,随之而来的是用户咨询形式的升级,不单单局限于电话、网页在线咨询,APP、微信、微博、QQ等更为多元的社交渠道成为客服需求渠道。用户对社交媒体的高度渗透与高度依赖,将催使未来更多的用户通过社交端的客服系统进行咨询,全媒体整合化的客服系统有利于于医美机构营销渠道的全方位覆盖,一站式统一管理,进行快速整合和导入用户。

 


趋势三:智能化

 

目前医美机构客服多采用的仍是人工在线一对一客服,未来随着人工智能技术的进一步推进,智能客服系统的使用率将越来越高,逐步代替人工客服。通过采用自然语言处理、机器学习、人工智能技术,基于用户搜索关键词、站内行为路径分析、智能语义分析等方式对用户需求进行智能匹配信息回复与产品推荐,从而提升销售成功率,减少人工时间成本和费用成本,同时保证全时段响应、全流程渗透,提升客服工作效率。

 


趋势四:定制化

 

目前医美客服系统的功能虽然越来越全面,但多数医美机构对于复杂的功能使用率并不高,有的功能甚至从未使用过。定制化客服系统可以让医美机构根据自身实际需求定制客服系统的各个模块,满足自身VI、风格等个性化需求,使客服系统更加轻盈,操作体验更高。同时,鉴于客服系统收费模式和客服服务商技术的差异,目前医美机构大多追求技术稳定、性能高的供应商,系统成本由此较高。对于小规模企业来说,平均的客服坐席价格偏高,略显压力。定制化可根据企业自身坐席规模去平衡技术与价格,降低小规模医美机构因坐席数量少而使用高技术供应商系统带来的成本压力。

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