益普索:建立和维护,一流客户体验文化的基本步骤

毫无疑问,CX(客户体验)是一项大业务,而且越来越重要。据估计,到2020 年,全球范围内CX 项目的度量和实施将达到110 亿美元。然而,大多数人也认识到建立和维护一个能够带来真正成果的良好CX 系统是一项困难的工作。

事实上,许多公司的高管层都承认他们的CX 投资没有得到显著的回报。Forrester 最新报告显示,只有25%的CX 专业人士称他们公司的CX 项目确实改善了客户体验。根据Avaya 最近的报告,在过去三年中,81%的组织的客户体验管理(CXM)项目以失败告终。同样令人不安的是,许多客户指出这些组织的该项投资并没有为他们的体验带来很大的改观。这些消息使管理类似项目的我们保持警醒。现实为何是这样呢?我们如何确保自己建立的项目不在失败之列呢?

评估准备情况
在启动任何大型CX 项目之前,
必须满足三个条件:
1)CEO 或高级管理层必须参与其中;
2)必须选择领导人选;
3) 必须达成改善客户体验是公司的重要战略目标的共识。
了解既往和未来走向

  • 一旦掌握了上述情况,您必须了解在CX 项目中已经付出了哪些努力,比如学到了什么、存在什么信息差异、哪些卓有成效以及哪些成效甚微。仅仅了解过去是不够的,您还必须了解公司的愿景,以及与客户体验的关系。您要做到什么?客户体验如何与整体战略愿景相匹配?

知人善任

  • 一旦做好了迎接挑战的准备、明确了目标,接下来要确定合适的人选。如果没有一个可以指定参与这个过程的人并明确其角色和责任的健全的管理结构,那么您可能会功亏一篑。

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