艾媒:2017年跨境电商售后服务关注度调查报告

艾媒发布《2017年中国网民针对跨境电商售后服务关注度调查报告》。报告显示, 2016年中国进出口跨境电商(含零售及B2B)整体交易规模达到6.3万亿元。2017年中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到7.5万亿元。近年来中国进口零售跨境电商平台相继成立,推动中国进口零售跨境电商交易规模持续稳步增长,进口零售跨境电商在进出口跨境电商交易规模中占比将不断提升。
数据显示,56.3%网民在跨境电商平台消费过程中,较为看重无理由退换货这一消费者保障权益。此外物流速度、投诉处理速度、运费险、商品包邮也是海淘用户期望跨境电商平台改善的因素。相对于实体店客服服务,电商客服对于商家整体销售影响较小,中小规模商家建立较完善的售后服务体系所需成本较高,未来跨境电商平台对于商家售后服务管理体系的监督力度有待提升。

跨境电商平台售后服务未来趋势
1. 多样化开通售后服务渠道 完善用户体验
目前电商平台或商家处理用户投诉方式大都集中于网站及电话渠道,解决方式单一,且电话投诉处理存在接听人员随机性,易出现用户多次描述投诉内容,解决问题效率低,未来可以将在线聊天工具与电话相结合,作为解决用户售后服务渠道,减少用户被动式等待,高效率处理用户投诉事件。

2. 电商平台加强商家审核 提高售后服务监督能力
随着大量中小型商家入驻各大跨境电商平台,各大垂直细分领域商品供应日益完善,跨境电商平台应保证对入驻商家资质进行仔细核查,并建立商家售后服务水平等级评价体系,落实对商家售后服务监督,强化商家解决售后问题意识。

3. 强化售后服务人员素质 提升企业形象
售后服务人员对外服务水平的高低,会在一定程度上影响商家形象,如何保证售前、售中、售后服务的专业性,提高问题解决能力和水准,保障消费者合法权益,将会提升企业盈利能力,以更高的售后客服体系服务消费者。

 

 

 

 

 

 

 


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