罗兰贝格:机器人与零售业

近日,罗兰贝格发布最新《机器人与零售业》(ROBOTS ET RETAIL),报告显示,新的零售生态系统将实体商店与数字化销售结合起来,机器人逐渐成为具有竞争力的解决方案。各类“机电一体化”装置可执行通常由人类完成的任务,将人类从简单重复、甚至复杂危险的任务中解放出来,而且比人类做得更好。全球机器人市场规模在2015年已达190亿美元。其中,零售机器人将创造全新的客户体验,通过提供新的数据和分析工具实时优化客户路径,提升店内流程,并执行大量客户附加值较低的任务。

机器人的切实作用
机器人并非玩具。店内商品管理机器人可为零售商节约大量成本,减少因缺货、偷窃和管理失误造成的损失。总体而言,店内库存控制与监控机器人可以减少10%的收入损失。

目前,销售人员10%-30%的时间用在与供应链相关的工作中,如理货、库存控制与接收货物。引入商品管理机器人可为其节约出更多时间从事销售、咨询与联系客户等其他工作。机器人在仓库中承担的任务基本是店内订单的准备工作,但机器人带来的真正革命也许是在协助员工补充商品方面,此工作可能会占用员工约一半的工作时间,然而因工作更复杂、环境多变,这类机器人目前的自主性有限。

此外,诸如Pepper等机器人的面部功能和情感识别传感器功能愈发强大,会根据不同的客户类型做出适当反应。机器人还可通过扫描客户的忠诚度卡,为客户提供高度个性化的产品推荐服务。机器人的多语种交流功能在旅游区非常重要,以用各国客户的母语向其打招呼并提供信息。

尽管各种实验表明,顾客对商店中的迎宾机器人非常感兴趣,但长期而言,这些机器人在销售和吸引顾客等方面尚未发挥其全部潜力。事实上,绩效是机器人项目可靠性和成功的关键。机器人必须配备完美的面部与声音识别功能,否则会导致客户产生失望情绪,因为对年龄或性别的混淆将带来严重后果,甚至对客户体验产生负面影响。

我们明确了五大关键标准,以评估辅助机器人和商店匹配程度,根据不同的商店、产品类型和领域,来判断机器人如何能够提高效率与接受度。机器人最适合那些不需要高度定制化协助或推荐服务的产品,如自助产品,而非生鲜或熟食产品,也不适合高端产品,特别是奢侈品。电子产品等特点和功能更为复杂的商品需要销售人员的服务。

增强体验,减少痛点
虽然迎宾机器人为顾客提供了有趣的体验,但最多就是模仿人类。客户体验下一次真正的创新更关注增强或虚拟现实,提供完全不同的感官体验。在应用到零售业中时,虚拟现实可扩大产品的影响范围,丰富产品组合,创造更多的经济价值。

顾客在虚拟试衣间无需换衣即可进行试穿,并在屏幕上看到试穿效果。无需受制于昂贵的现实空间,虚拟现实可为顾客呈现各种颜色和规格的游泳池及家具。虚拟现实还可邀请客户进入与品牌相关的环境中,同感官体验相结合,与实际接触到产品、再到特定区域、获得定制化建议的能力相结合。

此外,过去十年,机器人系统通过自助结账、自助扫描商品、移动购物等方式减少顾客付款时间,但顾客希望可选择不同的结帐方式,传统结账方式占比仍超过50%,而且自助结账不适用于大量购物。

至于全自动/去人力化的商店是否是未来的发展方向,将取决于商店中产品类别、品牌定位和定价水平。例如,奢侈品需要销售人员提供高水平的服务与情感支持,电子产品等技术产品也需要销售人员提供咨询服务,难以完全实现自动化销售。

更准确的客户路径追踪
愈发先进的传感器在零售商店广泛应用,为商家提供了更多相关信息。这些传感器拥有大量功能,可以统计顾客数量,计算客户的停留时间与参观顺序,分析本地转化率与非转化路径,以发挥作用。

首先,商店可根据工作时间和商店的面积优化员工配置。其次,在市场营销方面,可根据客户数量开辟专门的客流量区域,开展有针对性的宣传活动。同时,利用数据最优化受客户欢迎的区域。最后,从顾客在橱窗前的浏览时间到在店内的购物时间,确定标准客户路径与市场细分,根据客户行为估算消费的可能性与数据。此外,当消费者进入商店面对商品、特别优惠和店内陈设时,会产生一系列情绪,并通过面部肌肉的自主或不自主运动,体现出快乐、惊讶、愤怒等。

当销售人员无法事无巨细地理解所有表情并提供适当反应时,机器人传感器即可发挥作用。机器人已经愈发有能力识别这些微表情,但这也涉及到保护个人数据与隐私的争论。但总体可见,从迎宾机器人到可以观察分析顾客路径的机器人,各种创新改善了客户体验,降低成本,并优化商店空间管理。

可以想象,未来的消费者去商店购买鞋子时,首先会受到迎宾机器人的欢迎,机器人用消费者的母语引导他们至其想去的区域。消费者可在有限的零售区中浏览鞋子,利用虚拟现实查看其它样式,并将自己的选择告知机器人。机器人会将顾客挑选的鞋子直接送到试衣间,顾客随即自助结账,智能传感器会监控此流程,并追踪从消费者进店开始的客户路径,实时计算出转化率。机器人需提高运营效率,通过节约空间、人力、损耗等成本或增加收入来收回投资。要达到此目标,机器人的成本须进一步降低,功能也须日臻完善。

大众和商店员工也必须在情感上接受机器人,机器人才能成为未来的组成部分。若未来的店内会议上既有人类又有机器人,甚至在重大决议上需要双方达成一致意见,必将出现人类与机器人相互适应的程度问题。

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