T研究:2018年中国云CRM市场及用户实践研究报告

2018年9月20日,T研究发布了《2018年中国云CRM市场及用户实践研究报告》,持续关注该市场发展动态。报告指出,2018年国内云CRM市场出现了一些现象,比如云CRM市场整体进入调整期、云CRM厂商在持续调整核心目标用户群以及企业用户因对业务发展阶段的不同诉求,在实践云CRM的道路上走出了截然不同的路径等。

T媒体发现,上述10个问题中,Q1是2015年出现的,三年多时间过去了仍未得以解决,如今已成为该市场参与者(厂商、资本方)都不愿触碰的顽疾。尽管,投资机构与创始团队之间的矛盾冲突并非云CRM市场的个性问题,但是矛盾双方也都心知肚明,当摩擦真的达到一个燃点时,再想灭火就很难了,而且这种矛盾已经在个别云CRM厂商中出现,对整体市场的影响只是时间问题罢了。所以,顽疾需要正视,更需要双方积极共同去面对和解决。

另一方面,T媒体也观察到,这些问题涉及了厂商、资本、用户,但是所占比重却不同,其中5个是厂商自身需要解决的问题。不可否认,过去三年的时间里,厂商的确秉承了“以用户为中心”“客户成功”的理念解决了很多需求端问题。但是,T研究认为,如果厂商一味地“医者不自医,渡人不渡己”,在努力解决用户问题时,选择忽视或者规避自身所存在的问题,如何能够持续健康地发展,更何谈更好地为用户服务呢?对厂商而言,面对问题时讳疾忌医乃是大忌。

在接下来的调研中,T研究会持续关注这些问题,并及时将进程反馈给广大读者。如果您有什么好的解决之道或者您对该市场存有任何问题,欢迎随时与T研究交流探讨。更多详情请参阅完整版《2018年中国云CRM市场及用户实践研究报告》。

15亿市场的背后,有这样几个不可阻挡的趋势
1.国内CRM产品曰趋成熟,市场竞争力也不断增强,推动了国内大型企业CRM系统国产化程度的持续上升。
国内客户市场形态和销售模式与国外企业相差较大,需求差异造成国外CRM产品很难适用。从过去接触企业的经历来看,企业同时在国夕卜和国内CRM选型时,大多数企业都选择了国内软件,以此可以看出这一趋势在逐步增加。

2.互联网、社交网络、大数据等技术助力国内CRM实现对国外CRM的穹道超车。
国内CRM将更快将新技术和新手段应用到产品中,迭代速度快将成为国内CRM重要优势之一。比如国外CRM的移动化程度普遍不高,相反的是移动化技术在国内CRM中得到普遍使用,移动CRM的产品成熟度和用户体验都好于国外CRM。

3.CRM系统的SaaS化是不可阻挡的趋势。
国内市场变化快,企业对CRM成熟度的要求更高,越来越不愿意接受定制化软件实施成本高、交付时间长的现状。过去SaaS软件的主要客户群是/」喀户,但近两年已经有非常多的世界500强企业和中国500强企业使用SaaS软件,特别是在销售管理、营销推广这些对业务灵活性要求比较高的领域更倾向于选择SaaS软件,这也正是因为SaaS软件价格低、交付快的明显优势驱动了企业做出这样的选择。

4.将会有越来越多的CRM企业用户享受到AI带来的便利性,但目前仍需率先在个别典型场景中进行尝试性应用。
随着AI软件技术和AI硬件技术不断发展,训练成本也会不断降低,企业的使用成本也随之降低,会有越来越多的企业能够使用这一服务。AI技术还需要结合CRM实际应用场景进行实践,在没有非常明确的场景价值推动时很难较快发展。目前已经看到各行业都有个别大型企业开始尝试利用AI技术为业务服务,比如:利用商品图像智能识别技术采集门店陈列数据、利用客服机器人减少人工客目服数量,这些场景已经是CRM领域比较明确的方向,并且都已经开始落地应用。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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