良品铺子副总裁 赵刚:良品铺子新零售实践分享

良品铺子副总裁 赵刚:良品铺子新零售实践分享
新零售转型:工具层面的创新都是点状的。如果要做整体的创新,那就是要做组织最大的调整,并且你要相信它。

视频14:03分

我们是在06年成立的。那时间的一个阶段,我们称之为叫做渠道为王,我相信做过零售的,啊大家都非常清楚,渠道就是我们做商业的最核心的本质,特别是我们开门店的门店的最大的一个核心就是好地段好位置,它就会带来最大的我们所来的生意。那么在11年的时候,其实这就是另外一个新的一个阶段,我想新零售的波波段,它也是一个这样一个商业模式的一个演变过程。那就是叫做企业电子商务化。或者从另一个角度来说,我相信很多人在做了内部的很大的一个培训,叫做企业互联网化。企业互联网化是什么? 

呢难道只是把你的生意的模式嫁接在一个网络上吗?当然这是一个非常有效的方式,就跟我们今天所在谈的心灵受样的,我相信现在如果还有企业或者是零售的这个企业品牌商来说,他没做电商的话,我相信今天你们看看自己在网上看看,大部分来看,它已经远远的落伍在同类品牌了。我们花舍了很多时间,也花出了很大的这种经历。啊我们每年在信息it,包括我们在讲的咨询,还有包括我们的这个开发人员的这种投入里面,我们做了非常庞大的这种信息后台,也做了非常内部来说呢非常严谨的流程的这种梳理。那么在这些的梳理里面,我们做出了我们这个全渠道的这种业务结构蓝图,也在这个系统陆续的已经全部上线,我们也打通了线上线下的这种会员资产,包括它的数据,包括我们讲的商品的数据。应该来说所有的顾客,我们通过我们的后台都可以看到,它在我的渠道在线上和线下的购买,它的频次频率和他的购买的这种商品的这种内容,啊我们认为我们很了解顾客,我们认为我们更加的懂顾客,但是这个问题也产生了。这就是我们所在谈的。啊我们渠道的布局完善,我们也得到了很多这种资源,包括我们在讲的业务系统的完善,我们也实现了我们技术性的储备,能够实现系数的和各个的渠道和平台进行无缝的对接。 

但是我们的私事在哪里呢?其实我们更多的是弱化了用户,我们强调的渠道,而真正的没有让用户的体验,它在所有的跨渠道的这种体验一致。我们以前所做的就是拿我们临时这个品类来说,我们认为顾客喜欢吃什么什么品类,是吧?我认为有些顾客是喜欢吃果干的。但是要知道这些所有的数据都是因为在我的产品库里面的选择购买某个角度来说,它是一个半封闭的斯必斯密状态下的这种顾客的这种选择。是吧?难道他喜欢吃果干?他因为在你这里面,在你的店铺里面消费的果干量大,你就把它归为喜好果干的这种品类,嘛把它归纳为喜欢肉类的品类吗?因为你没放到权益去看他到底买什么。当我们把数据在银行里面来去进行运行的时候,我们就突破了自我的生态的封闭,我能看得到顾客真实的行为的这种轨迹和他的购买的序号,那这个价值在哪里,呢我们后面有一些数据可以来去验证。那么所以新零售给我们启发是过去呢我们确实更多的强调是在渠道上的经营,那么通过经营的渠道,当然我们也获得了更广和更多的这种顾客。啊我们实际上是在做通路,啊我们不断的在架设更多的这种通路,但是我们没有把真正的数据化,用活。那么这几天我们才深刻的感知到了新零售,你用的所有的工具,真正的是落到一点叫做数据赋能。 

我们现在所有的内部的体系的数据,就算你去买,啊就算你去像尼尔森,哪像这些私行的公司,或者是更多的这种数据公司,你去买,你能买到多大?你的成本愿意付出多少?那么这些数据它怎么在你这里才能发挥更多和更多大的作用,呢才能够使到你的经营顾客和经营用户成为一个最核心的一个价值,那这就是我们认为现在我们所有的都要进行调整,就要进行往更好的方向进行运行。我们认为它的最核心的是两个方面,第一个是用户体验的优化,还有一个就是经营效率的提高。G这两个目标,它就是新零售所有可采取可应用的方式的最佳判断。啊那么在这一个角度来看的话,呢数据化和智能化他原则上他都所有的数据驱动都取决于你的工具,你又没有应用,就跟前面我们所在韩的其实我们的开发人员作为一个传统,啊按照现在来讲,这是一个传统的零售的连锁企业,我们的开发人员有多少?呢我们在技术上开发人员180多人,很多互联网公司,小互联网公司还没有我们人多,呢它不是信息应用为人员,他是真正的开发工程师。那这180多人现在已经忙得不可开交,我们发现我们自己在应用一些工具的开发,它越来越出现一些局限,啊就是思维的局限和他某个角度来说,数据打通的运行的这种局限,那你必须要采取更开放的状态去迎接这种挑战。 

前两天那个这个我们在开开会的时候,我们董事长啊杨洪春啊突然间做一个反馈,因为我们内部也在讨论很多问题,所以我们在讲我们列了几类的活动,包括我们核心零售的这种合作,他有市场的活动,有会员经营的,也有商品经营的,包括我们渠道经营,包括其他应用环节里面的各种的深度的这种业务的这种拓展,那这一些它都是能够让我们各个板块,不仅是销售板块能获得最大价值的这种数据赋能那么我们做了一次,啊我们以线上的我们的旗店店开始来进行运行。那么线上的企业是什么呢?以前我们出现了一个数据的孤岛,其实我们在站外投放了非常多的这种我们讲的数据化的这种广告,啊精准性的广告。但是这些客流回流过来后,其实大家做投放的数字投放的都知道,你怎么知道他看了你的再又买了?他看完之后他又去哪里看了?你在哪里能够做到它的触及?我们是说一个数据广告,你给顾客的触点应该到7到12次,这是他的印象最强的时候。那你怎么能够触及到它7到12次,呢你怎么保证它在搜索的时候同时能够产生相关的联的这种触达?呢我们尝试的用数据银行在去年跑了一下,我们在双11我们在这个欢乐喜剧人的节目合作中,呢我们通过的数据线上的数据来进行它的这种浏览和这种。推送那么包括我们在线上和线下,其实我们尝试了通过线上线下的会员的这种联动,我们发现了一个新的一个金矿。 

就跟你讲的,我们也是自有的门店,啊我们的门店的店员,呢他在店里面,他其实没有什么动作可做,他只能够干什么?呢它只能够守在店里面,偶尔的时候站在店门口去发发传单,也就是这个行为。那么通过这种我们所在的掮客雷达,包括我们的一些数据应用的工具,我们能让我们的门店的店员,他能够很清晰地知道,啊我们店的周边的三公里之外,还居然有这么多顾客,从来没到我们店去买东西,啊这对他的这种打击和刺激非常大,我们的一个优秀的这种店长自认为所有的顾客在他手上只有买的,没有说逃的,居然发现还有这么多顾客居然没到我们店,还有这么多顾客在门口看了两眼,可能就跑了。为什么呢?其实这也是对我们在讲的线下门店思维的一个重新做一个反省。他怎么触及呢?以前他想触及,啊那么有没有工具,呢我们原来为什么要开发我们讲的员工APP1个类似的这种导购的这种平台,其实就希望能够提供工具给他进行触达。那么好,现在有这些数据,有这些东西,它能够让更多的能够去看,让每一个店员去看,去管理和经营他的单店,这就是最大的一个核心。其实我们有很多流失的顾客,他去哪了?真的不知道。我们唯一能够知道的是用一些传统的一些方式,比如问卷调查呀什么访谈哪是吧?定量定性,啊那么这些的访谈大家要知道,这些工具时间的周期是非常长的。 

而我们特别迫切特别是对于线下门店来说,其实做电商在座的有很多都是电商部门,你们用的非常多的,比如生意参谋啊数据魔方,啊其实你们已经用的非常成熟和纯电了。书店了。但是你想想,再换一个角度,如果每一个店长,我们线下的门店,他能把生意参谋看到,他能看到他的这个数据魔方,它能看到很多这种数据应用这种平台,他是不是他的生意的效率会更加高,呢而这一个是我们目前认为它导入线下门店最强攻击的一些应用,就要让每一个店长她能够转为一个是什么?呢我们线下的门店店长,他要学会成为天猫旗舰店的店长,他要有这个的角色的思维的转变,他就才能够真正的做到自主运营。那么最重要的我们还在做一个数据的这种挖掘。我们认为数据它不仅仅是指妇人,以我们所在谈的是什么呢?就是让他的这种销售的这种增加,它更强的是在顾客的这种体验,只要是顾客体验更加优化,啊我们就能够实现顾客价值和顾客的福购的最大的这种优化。那么我们也是充分的通过这种数据的这种运行,我们去年整体的来说,我们挖掘和收集和分析应用,啊我们用多种的这种数据工具来进行交叉,大概是有2000万。2223万条的这种顾客的不同的这种评价。文本性的这种数据,我们来进行匹配和数据应用。 

啊我们再结合各种的数据,银行里面的一些数据的这种回读,我们发现我们寻中选取了25个产品,做它的这种改善。这些产品不是商品部门发起的,也不是速运营部门发起的。那它是由哪个部门呢有我们的后台的顾客服务部客服部门发起的一个推进,叫做顾客心声的一个体系的运行。那么我们通过这个平均来看的话,呢25个这种单品他的基本上他的成功率改善的根据顾客的这种改善的成功率达到80%以上。从这个角度来说,我们认为它已经到达了准确率非常高的这种状态。并且每一个单品重新做了口味调整和或者是包装和的这种调整,它的这种销售幅度的增量没在任何资源为的这种推介上面来说,呢它的单品增量是超过了平均来看65%,并且是部分的单品,哈它的单品已经是达到200的这种增长,没有任何的资源为他继续在他的这种页面的这种深度。因为相信,所以看见我记得我们以前在讨论所有的新策略新技术新方案,大家在论证在内部里面谈论论证这个到底可不可行,可不可实施的时候,有个习惯性思维叫什么?呢你能不能拿到优秀的案例?你能不能给我一个标杆,让我们来进行标杆性的学习?我们这叫什么?呢叫做看见。所以我们相信这个东西是对的。 


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