顾客关系管理怎么做?让移动互联网主持正义

淘宝崛起于PC互联网时代,实体店发懵,因为无处还手,顾客离店就失联了。智能手机逐渐普及+3G/4G网发展,中国进入移动互联网时代,人机合一了。

马云曾说传统零售是冷兵器时代,今年则开谈新零售,马化腾的微信等移动互联网平台与工具捂热实体店“冷兵器”。

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让移动互联网主持正义是实体零售的历史机遇,加上谈过“让顾客占便宜”“让服务在线”和下次要说的“让数据说话”,就是顾客关系管理四要素。

 

满足消费需求就是商业正义,顾客喜欢,你的企业赚到钱。

 

来看看正义步骤:移动互联网加持实体店;线上需要线下场景;消费者逐渐成熟;实体店可升级,用页面思维做店面,可导流及融合互动,打造内容IP,鼓励人人营销等等;打破“小我”,拥抱新零售。

 

不说耳熟能详的微信摇一摇红包了。步步高这次双11策划让顾客测Q值,Q值当钱花,董事长王填亲自代言。各种移动支付正在提升收银效率和会员可视化。如微信支付、支付宝支付、Apple Pay支付。

 

线上线下融合,线上尤其需要线下场景,线下需要拥抱移动互联网思维和工具。

 

昨日,蚂蚁金服与乌镇合作打造全国首个信用旅游景区,芝麻信用过600分可租乌镇自行车等公共设施,都是好互动。

 

各类餐饮外卖贴补和平台运作,正在如火如荼展开,传统餐饮企业销售提升——有些店能同时接四五家外卖平台的单子,解决的是顾客懒得出门或不方便吃饭的需求,平台催化的是顾客外卖习惯和越来越多送餐人。

 

如果不是三次亲见,我根本无法想象10元/件的T恤、20元/件的毛衣、40元/件的大衣,跟传统商场层层把关和渠道拓展后销售金额高十倍百倍商品的差别并不对等。

 

这些东西一直活跃在许多淘宝网店,中国中低端服装制造业严重过剩给早期淘宝生态提供巨大机会,这是在线世界快速发展迭代的前传。

 

消费者逐渐成熟,品牌意识增强,所以有天猫、京东。上月联商《新零售十三邀》访谈嘉宾CEO,多呼吁回归零售本质:更好的商品和服务,线上线下融合。

 

电商集中度高,大促时竞争更烈,年年死伤者众。当然,他们的迭代效率更高,巨头也更厉害,这符合自然发展规律。

 

我三年前通宵在阿里园区大厅,看双11数据大屏直播,那天移动支付占交易额25%,去年到达68%。从PC互联网向移动互联网切换。

 

讨论趋势后,就是做法。三胞集团董事长袁亚非近日表示,他旗下的一些创新业态,就在用页面思维做店面,运用实体店面入口吸粉。我很佩服。

 

零售像媒体,随着互联网技术变革,正面临急剧变化,从门户时代到自媒体时代,去中心化的,少就是多。重点和特色比齐全重要,用户自定义比网站推荐更讨人喜欢——除非你有本事代言和挖掘、创造顾客需求。

 

某一个让顾客来的理由和路口,就是门店的流量入口,美食、书店、网红直播等等。就让顾客在你的卖场里愉快玩手机,闲逛,约人,看模特,刷朋友圈,爱干嘛干嘛,大方提供WIFI、休息处、咖啡馆,打理更好的背景音乐、香氛。

 

做内容IP,打动顾客,快乐共鸣。譬如太平鸟服饰万人“鸟人音乐节”一起闪耀,苏宁“笑倾城”穿越,银泰大巡游“甜蜜占据 嗨翻全城”……

 

吸引顾客到达,拍照,分享,线上传递。顾客感知,获取,分享,传播,可能引发共鸣与喜悦。在顾客心目中的品牌和商店的样子才最有效。

 

这些都是吸粉利器,让顾客喜欢,广泛谈论,然后到离他们最近的你们店里来。

 

杭州图书馆半年前出了个好政策,就是让市民读者可以替馆里买书。在一些合作的新华书店和其他独立书店,顾客扫码登记后,拿走书,图书馆会跟书店统一结算,顾客看完后送到图书馆收藏。

 

跨界打通了,其中的要点是顾客选书,选她们自己喜欢的新书。图书馆、书店、读者,三者皆大欢喜。

 

最后一点,你的员工每人都有手机,人人都是公司一扇窗,人人都是自媒体,都是销售,全员传播和营销是企业最坚实可靠的热情和感召、发展动力。

 

让我们感谢、期待、拥抱移动互联网!因为他们,我们可以跟自己的顾客更好连接,不断互动。

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