IBM 商业价值研究院:电子企业如何利用新技术提高保修服务管理水平

召回以及日常退货和维修在电子行业并不鲜见。这些工作也会对企业声誉和利润产生重大影响。尽管如此,许多企业并没有将足够的精力放在提高保修管理的效率上,也没有将其视为一项差异化竞争优势。但是,它的重要性不容小觑。

保修是产品升级和发布的重要组成部分,这对于不断超越极限、不断推陈出新的电子企业而言,显得尤为重要。我们最近进行的一项调研表明,电子企业的平均保修成本接近收入的 3%。而在这 3% 中,只有不到 1% 是实际花在直接维修或更换缺陷产品方面。这意味着,对于一家产值达十亿美元的企业而言,花在维修周期方面的处理和行政成本将达到 2000 万美元。另外,电子行业存在很高的“未发现故障”率,也就是无法重现最初报告的缺陷。将这种情况称为棘手问题已经是很客气的说法了。保修管理对利润有着直接的影响。

同时,保修管理具有进一步提高成本效率的潜力,而且也是产品质量和品牌形象的主要风向标。随着设备和机器变得越来越复杂,行之有效的保修管理也日益凸显其重要性。预测性分析、认知计算和物联网 (IoT) 技术的进步为传统保修流程带来了转型契机。由这些技术支持的工具和解决方案帮助组织以创新方式评估和改进绩效,获得超出保修业务范围的效益。

我们对全球 300 多家电子企业进行了一次调研,以便对行业保修绩效执行基准评测,研究这些企业如何在保修和供应链运营中运用新技术。(要了解更多信息,请参阅调研方法部分。)我们的研究表明,有效进行保修管理的企业普遍具备三种关键能力:
1. 实现流程标准化,增进组织间的交流沟通,从而降低成本,获得更出色的洞察。
2. 改进从保修管理回溯至生产制造和供应链的可追溯性。
3. 拓展生态系统中的互动和信息共享,包括为客户、服务供应商以及原始设备制造商 (OEM) 提供支持。
与这些能力相关的实践需要新的能力,包括在保修过程中开展深入合作和实现数字化。这种数字化转变是实现自动化、可追溯性和广泛沟通的驱动力 – 可以帮助参与者分享分析结果,获得答案。在本报告中,我们揭示了业绩出众企业如何通过实现这些能力而受益(请参阅侧边栏:业绩出众、业绩中等和业绩欠佳的企业)。

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