艾瑞:2017年中国保外用户养护行为研究报告


中国保外用户养护行为研究报告 2017年

 


报告简介

 

中国汽车市场已经步入稳定发展时期,新车增速放缓,保外车辆市场不断提升。此份报告针对保外用户人群,对其日常车辆养护行为、态度及需求进行深入分析;并从养护渠道选择角度,对保外用户进行分类,尤其对O2O养护渠道用户进行了深入刻画和分析,增加并完善了对目前中国保外用户的深入了解。

 

 


报告摘要

 

中国保外车辆市场规模超过1亿辆,并保持稳定增长

  • 中国汽车后市场渠道走向多元化发展阶段
  • 互联网养护渠道的渗透率不断提升,成为用户重要的养护选择之一

互联网养护渠道用户与传统养护渠道用户特征差异明显

  • 互联网养护渠道用户相对年轻化,有一定的网购习惯,愿意尝试新鲜事物
  • 传统养护渠道用户相对保守,对O2O养护行为方式需要有一定时间去接触和适应

品质和价格是决定保外用户渠道选择的核心因素

  • O2O养护渠道在价格、品质、效率等各方面表现相对均衡
  • 4s店渠道有良好的品质保障,但服务效率相对较低、且价格较高

 

 


中国保外车辆市场规模超过1亿辆,用户渠道选择多元化

 

从2009年起,伴随着汽车销量高速增长,中国保外车辆规模也相应快速提升;截止2016年底,保外车辆规模超过1亿辆,占汽车总保有量60%以上。2017年,约50%的保外车辆用户使用过O2O养护平台、4S店及其他线下渠道;另外,57.5%的保外车辆用户使用了2种及以上养护渠道,可见保外车辆用户对养护渠道忠诚度较低,愿意尝试不同养护方式,养护选择更加多元化。

 


不同渠道用户性格特征及养护需求差异化明显

 

• “传统经适男”
价格接受度有限,对线上养护渠道认知度较低,便利性、性价比首要考虑因素
• “新生代经适男”
年轻,喜欢网购和游戏,对价格敏感度高,对品牌要求较低,生活压力大
• “品质与效率兼顾的网络达人”
现代O2O生活方式引领者,年轻时尚,享受生活,务实可靠,追求品质,同时关注实际价格
• “4s店忠实拥护者”
价格敏感度低,品质要求第一,追求最佳的安全保障,家庭观念强

 


O2O养护平台用户画像分析

 

热爱O2O生活方式,年轻化,收入较高,喜欢尝试新事物,在汽车养护上舍得花钱,且对汽车养护知识比较了解。

 


综合电商平台用户画像分析

 

  • 生活状态:已婚无小孩,经济压力大,勤俭持家
  • 自我描述:有责任感、务实可靠并且理性
  • 消遣方式:相对更喜爱达电子游戏进行放松
  • 消费观:看重性价比,对品牌和服务的要求不高

 


4s店用户画像分析

 

年龄相对成熟,对汽车养护知识不太了解,看重养护渠道的专业性,追求最高的品质保障,价格敏感度低。

  • 生活状态:已婚有小孩,经济压力小,享受当下生活
  • 自我描述:有责任感、家庭观念强、务实可靠
  • 消遣方式:他们相对更喜爱远途旅游的消遣方式
  • 消费观:追求最高的品质保障,其次再考虑价格

 


除4s店外线下渠道用户画像分析

 

  • 生活状态:已婚有小孩,经济压力大,为生活努力工作,自由时间少
  • 自我描述:有责任感、务实可靠和成熟稳重的
  • 消遣方式:他们相对更喜爱在家看电视、读书或听音乐消费观:价格是优先考虑因素,其次追求品质,对服务和品牌没有太多要求

 


针对用户特征和痛点进行精准营销

 

 


保外用户养护行为分析

 

1. 养护知识层面:保外用户以“老司机”为主,车辆养护主动性较强,尤其互联网养护平台用户对汽车养护知识和自主性明显较强。
2. 渠道选择层面:用户选择4s店最重要原因是配件质量,其次是技师的专业性;互联网养护渠道提供了质量、价格、效率等多方面均衡的选择。
3. 养护时间层面:4s店由于位置相对偏远,且养护流程更标准化,单次养护时间较长;对于普通修理厂,用户一般选择距离较近且相对熟悉的商家,从而节省时间。
4. 渠道满意度层面:4s店在配件质量和技师专业性满意度最高;互联网养护渠道则在效率和费用方面的满意度表现突出。

 


保外用户“老司机”养护主动性强

 

整体上,保外用户的车辆养护主动性不断加强。互联网及移动互联网的发展不断降低养护知识学习成本,用户通过汽车垂直媒体、汽车论坛等多元化媒体渠道了解越来越多的汽车知识,促使其在养护决定场景的主动性不断提升。其中O2O养护平台用户和综合电商平台用户相较于传统线下渠道用户,接触网络机会更多,对于养护知识更为了解。

 


4s店养护时间长,距离远,其他渠道情况与之相反

 

调研数据显示,用户养护时间在1小时以内及养护地点在3公里以内比例最高的渠道均为“除4s店外线下渠道”,而养护时间在2小时以上及养护地点在10公里以外用户比例最高的渠道均为“4s店”。4s店多位于郊区/外环,远离居民区,去一次4s店养护整体耗时较长;而除4s店外其他线下店小而多地分布于社区等交通便利区域,时间和距离优势明显。而O2O养护平台借助互联网的高效弥补线下店覆盖的短板,整体表现居中。

 


4s店用户追求高品质,互联网用户追求性价比

 

用户选择4s店的主要原因为产品质量可靠、技师专业度高及配件和车型匹配度高;选择除4s店外线下渠道主要因为其性价比高和交通便利;而选择O2O养护平台和汽车配件销售平台的用户则是因其在性价比、产品质量和服务效率等方面表现较为均衡,整体性价比较高。相较于4s店和除4s店外线下渠道的“某一点”非常具有吸引力来说,互联网养护渠道的优势在于用全方面的良好表现的高性价比吸引用户。

 


4s店和O2O养护平台多方面满意度表现相对突出

 

4s店和除4s店外线下渠道的优劣势表现较为明显。对于4s店来说,其在技师专业性和配件来源质量方面的满意度领先于其他渠道;但养护效率、交通便利性和养护费用等方面依旧是其较大的痛点。除4s店外的线下渠道因其种类繁多,服务标准参差不齐,使其在配件质量来源和技师专业性方面满意度较低,但店面覆盖较多,交通便利,且性价比高。O2O养护平台从诞生起就宣称以解决传统养护渠道痛点为目标,追求各指标的极致用户体验。虽在技师专业性和配件质量不敌4s店,综合满意度较高。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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