一财研究院&埃森哲:2017未来银行创新报告

近日,第一财经研究院与埃森哲联合发布《未来银行创新报告》,旨在探索金融科技从表层肌理深入到银行深度经营内核的当下,银行业如何通过调整经营策略、业务模式、风控流程、技术框架等重塑未来竞争力。

挑战与机遇共存
《报告》指出,在应对金融科技的变革中,中国银行业将主要面临以下方面的挑战。

  • 业务模式上形成商业银行自己独特的、同时不偏离其金融属性的互联网业务模式,是首要挑战。同时发挥商业银行的既有优势,实现创新的互联网客户经营和产品开发服务模式。
  • 风控方面,要针对互联网金融业务特性,调整现有的,并制定新的风险体系,平衡创新、风险、收益的关系。
  • 客户关系上,在数字化消费者的世界中有效地获客、活客、转化、留客;有效快速应对客户的变化和新需求,构建新的客户管理模式。
  • 科技能力方面,传统金融行业的特性要求银行信息系统成熟、稳定、安全;而新的金融科技强调平台、开放、快速、敏捷和试错。

银行战略调整五大方向
面对金融科技带来的剧烈变化,“金融+科技+互联网”成为商业银行的战略方向。主要包括以下五个方面。

  • 一是构建电商平台,创建场景和互联网客户流,实现从“金融—场景—金融”的转换,有效获客和留客;
  • 二是发展直销银行,打破传统银行网点的时空限制,为客户提供全天候金融服务,更快响应客户需求;
  • 三是发展互联网交易银行,利用自身良好的信用、客户生态、信息优势,借助互联网和科技,作为信息中介,为客户提供投融资、支付结算等交易金融服务;
  • 四是综合金融服务模式,创建互联网“一站式”金融超市,是拥有多牌照、多产品的商业银行的必然选择;
  • 五是打造开放式金融平台,通过直销银行、手机银行等,从C端和B端两个层面向非本行和金融同业开放。

打造生态系统,重塑竞争力
银行若要塑造面向未来的竞争力,攀登新增长曲线,仍需在以下三个层面发力。
战略层面,在生态系统的构建中,找准差异化的独特定位;同时乐于被集成。

业务层面要回归金融本质,聚焦核心业务能力。首先,在支付结算业务方面,专注于重构银行基础设施功能竞争优势;其次,在账户体系的构建和延展中,注重应对金融科技对账户体系的影响,特别是信用中介职能的弱化;三是利用金融科技来构建基于资金融通下的衍生服务体系及分布式服务系统;最后,基于大数据思维,依托云、网、端的融合效应,建立内外交互的信用风险评级管理体系、量化模型和IT系统。

技术层面:善用科技,提升运营效率和客户体验。

  • 第一,移动互联。赢得移动端是构建银行数字化生态的核心内容,须使其APP成为其客户智能手机上的优先选择。
  • 第二,大数据。聚焦客户,即利用内外部和生态伙伴数据构建客户全方位视图,洞察和预测客户行为,提升银行精准营销和客户服务水平;聚焦内部,即通过数据分析优化内部运营,使得业务流程效率更高,或建立更完善的风险防范体系,减少风险损失);业务创新,即以新的模式做新业务、进入新市场、满足新需求,形成新的业务增长点。
  • 第三,云计算。一个开放的银行生态系统是一个“云”上的生态,基于“云”的架构将是银行构建生态系统的基础架构,只有这样才能实时响应客户和消费者所需,保持生态系统的开放性。
  • 第四,人工智能。机器学习、机器人、计算机视觉、自然语言处理、语音识别等人工智能技术会使金融服务的形态、客户数据处理、洞察需求、风险管理发生根本性的变革。
  • 第五,区块链。由于具有可访问、开源、可信、实时、去中心化等一系列特性,区块链可以被应用到金融服务的一系列领域,比如KYC(客户识别)、贸易融资、支付和金融交易等方面。因其广泛的应用前景,商业银行可积极尝试,为未来大规模的应用项目积累经验和能力。

未来银行创新+人工智能
金融在变、时代在变,银行与人工智能融合已是大势所趋。近日,星展银行首席执行官Piyush Gupta在麦肯锡专访中表示星展成功的关键是采用了人工智能数字化身份识别技术,通过该技术,银行只要一个智能机器人就能处理所有用户咨询。

在打造“体验+智能”的智慧银行网点方面,江苏南大电子信息技术股份有限公司在国内属领头羊,旗下自主研发的南大电子智慧型服务机器人在中国五大国有银行、股份制银行、城市商业银行、农商银行等各大银行具有领先的占有率。

  • 南大电子智慧型服务机器人能够帮助银行塑造面向未来的竞争力 ,通过智能语音识别、语义理解、人脸识别、声纹识别、定位导航等技术使银行市场响应更迅速、新产品推出更及时、客服覆盖范围更广、目标客户识别更准确、风险控制更精细、服务体验更贴心。
  • 客户服务创新:南大电子智慧型服务机器人可以通过语音和面部触摸屏与客户进行互动,实现动态表情、音乐播放、玩游戏、看视频、百科问答、路线引领、业务解答等功能,快速应对客户的变化和新需求,有效地获客、活客、转化、留客。
  • 业务流程优化:南大电子智慧型服务机器人能及时导流,缓解窗口服务压力,并能通过语音和直观的画面引导客户办理业务。机器人简单的操作、快速的处理、流程的标准化和电子化,能大幅提升业务处理(开卡、签约、理财等)和引导的效率,从而缩短排队与等号的时间。
  • 银行产品营销:南大电子智慧型服务机器人能够主动向客户介绍银行重点业务、推荐对客户有益或客户可能感兴趣的银行热销产品,而由于机器人产品形态带给人们的好奇和亲切,客户往往对这类主动营销行为并不反感。客户不习惯跟银行大堂经理攀谈,但却很乐意与机器人交流,交流的过程就是机器人为银行了解客户需求与兴趣的过程,据此再向客户开展产品营销工作必然更有的放矢,营销成功率自然更高。银行微信公众号、微博、APP等二维码等入口类推介扫码成功率远远高出传统的人工推介。
  • 客户数据积累:南大电子智慧型服务机器人接待客户每天都会产生大量的交互数据。借助机器人系统,银行能够建立一个大数据云平台,通过持续收集有效应用数据并进行分析、处理,帮助银行深入了解顾客需求,从而为他们提供更精准的人性化服务。再则,这些数据对银行风险数据集市建设非常有价值。
  • 应用场景广阔:南大电子智慧型服务机器人不仅能在银行营业厅工作,还可以随工作人员深入到校园、社区等现场进行办公,一方面借助机器人的吸“睛”天赋开展获客工作,另一方面,还能基于机器人自带的业务系统,收集客户信息资料、实施服务满意度问卷调查。

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