IBM 商业价值研究院:准备好迎接未来的购物者了吗?

在过去 15 年,零售业的变化可谓天翻地覆。技术创新不仅改变了消费者的生活方式,还促进了全球市场发展,催生了大量新的商机,但同时也带来了新的挑战。行业界线日益模糊,越来越多的新竞争对手进入零售行业,希望分得一杯羹。为了赢得竞争,零售商不仅要满足客户期望,还要能够预测和创造需求。将来的零售商需要能够运用技术打造创新型解决方案,拓展客户关系,不再局限于购物体验。在本报告中,我们分享了一些战略建议,帮助零售商重新设想企业的未来发展方向。

零售业是全球最活跃、竞争最激烈的行业之一。与许多行业一样,零售业也感受到了经济、人口和技术等因素的重大影响,由此而引发的变革席卷了整个行业。零售业的变革形式多样,新的市场竞争者带来颠覆性的冲击,他们利用初创企业成本较低的优势,试图抢走市场份额。另外,消费者非常乐于尝试各种新生事物,因此零售业也必须适应由此产生的购物环境的根本性变化。现在,消费者可以随时随地购物,无论是在家中窝在沙发里、在工作会议间歇还是乘坐地铁时,都能畅享购物乐趣。他们通过各种渠道购物,包括店铺、自动售货机、智能手机、平板电脑、计算机、电视、游戏平台等,很快还会看到虚拟现实设备和增强现实设备。

我们认为,零售商若要制胜未来,必须全面重新思考业务战略和运营能力。但是,他们还应将新式战略、技术创新和以客户为中心的全渠道运营模式与传统商业意识有机结合。挑战在于,零售商需要确定如何以最富有经济效益的方式为每一位客户提供最理想的全渠道购物体验。

《零售商如何标新立异——准备好迎接未来的购物者了吗?》报告执行摘要
我们将介绍一些重要的商业战略,旨在帮助零售商更出色地打造理想的客户体验,在竞争中脱颖而出。基于我们的行业经验以及对全渠道消费者购物期望的深入洞察,我们认为,零售商要在未来取得成功,必须在当下关注三大战略:

  • 重新思考行业格局,着眼于在将来为日益精明的数字达人型消费者创造个性化的价值,借此对抗新的颠覆性竞争对手。
  • 运用新技术提供的大规模辅助能力,帮助消费者做出明智的购物决策,提供与众不同的个性化购物体验。
  • 建立数字化整合企业,灵活敏捷地应对不断变化的客户期望、业务优先任务和技术创新;同时以强大的能力支持当前和未来的运营。

对抗行业颠覆者
随着数字化交易和在线商务的兴起,零售行业的进入门槛大大降低。由于零售企业随时随地都可能崛起,传统零售商日益感受到来自行业外部的竞争压力。
目前,许多零售商的市场份额不断遭到一些小型的专业市场零售商或意想不到的新的市场入侵者的侵蚀,同时还必须不断适应消费者在价值和互动观念方面的变化。零售商面临的一大主要挑战在于,行业内外的许多情况和事件都可能会掀起颠覆大潮:

  • 技术使零售真正成为全球性的业务,将世界各地的消费者与零售商有机联系起来。市场颠覆者利用技术创新打造全新的零售业务模式和收入流。
  • 各行各业的客户体验期望持续融合。消费者发现,许多不同生活领域的购物和服务体验越来越好,因此他们对零售业也有同样的期待。
  • 零售业态和领域之间的界线逐渐消失,传统的零售商扩展自身的产品服务组合、产品类别和服务范围,试图保持竞争优势,吸引竞争对手的客户。
  • 整个价值链中的消费品企业均希望绕过零售商直接与消费者建立联系,侵占过去零售商的专属领地。

塑造客户期望
由于消费者体验到各行各业提供的创新型客户服务解决方案,因此他们对零售购物体验的期望值也在迅速提升。零售商必须迅速敏捷地了解并适应不断变化的客户期望。而最成功的零售商始终能够领先一步,主动塑造客户体验期望,而不仅仅是被动作出反应。

遗憾的是,最近的一项 IBM 消费者体验指数 (CEI) 调研表明,对于大多数零售商而言,打造真正的整合的全渠道购物体验依然遥不可及。6 从历史角度而言,零售成败主要取决于 4P:产品 (Product)、价格 (Price)、定位 (Placement) 和推广 (promotion)。但是,在大量因素的影响下,这一焦点正在悄然变化,这些因素包括零售价值主张的不断变化、零售商尝试根据客户需求调整业务模式,以及认知计算等技术的兴起。展望未来,随着零售商努力满足客户的跨渠道期望,他们将围绕 4C 提高自身能力:

  • 一致性 (Consistency):在所有渠道提供无缝购物体验。
  • 内容 (Content):帮助客户及店员方便地获取准确全面的信息。
  • 简便性 (Convenience):支持客户采用自己选择的方式与商家开展互动。
  • 环境相关性 (Contextual):根据每个客户独特的期望和需求量身定制各种互动。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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