移动信息化研究中心:2017年中国云CRM市场用户实践研究报告

前几年受移动互联网的影响,一批新兴的云CRM成为了资本市场上的宠儿,包括纷享销客、红圈营销、小满科技、腾腾科技、麦客、美洽、销售易、快消总管、EC营客通、销帮帮、环信、店小三、逸创云客服等公司近20家,融资总额占了To B SaaS市场近30%的份额,2016年8月-2017年7月,云CRM市场中只有7起融资事件,与同期相比减少超50%。现阶段资本机构在云CRM市场中暂时未找到新的爆发增长的机会,投资选择日趋理性,整体市场发展也趋于稳定。可见CRM市场任何波动已然成为To B市场的风向标,那么在2017年CRM市场还有哪些数据需要关注?

《2017年中国云CRM市场用户实践研究报告》核心观点
云CRM市场规模持续攀升

  • 2017年国内云CRM销售规模将达到10.38亿。
  • 现阶段云CRM市场内,企业用户人员规模上探态势明显,200人以上规模的企业占比由2016年的 55.5%增长至2017年的63.5%。以大型企业居多的国有企业比重也由14.6%增长至现阶段的26.7%。

云CRM市场开始进入服努能力比拼的阶段,高效、专业的售后服努将成为云 CRM厂商的”火拼”重点。

  • 售后服务能力不足(65.4%)是企业用户更换云CRM品牌的核心原因,其中最主要的诟病在于解决问题的周期较长且专业性不足(35.8% )。
  • 售后服务成为企业用户选型厂商时重要的的参考要素,在SaaS用户中占比达44.2% (排名NO.3 ),在PaaS用户中占比为34.3% (排名NO.2)。

SaaS CRM和PaaS CRM在产品/服务的互联网化方面存在显著差异,SaaSCRM的互联网化程度较高,而PaaS CRM的互联化进程则刚刚开始。

  • “唯快不破”是SaaS CRM用户在获取信息和购买产品/服务时的注重要点,获取信息倾向于传统互联网媒体(51.9% ),采购以厂商的线上直销渠道(38.7% )为主。选型的关注点同选择消费级产品时类似,注重简单直接,主要关注产品的易用性(51.9% )和成本(51.9% )。
  • PaaS CRM企业用户对信息通道和采购渠道的选择更倾向于厂商的线下销售部门(信息获取: 38.7% ,采购:32.6% ),在信息、产品/服务的获取速度方面会存在些许不足;而在选型时企业 关注的因素更为复杂和长远,着重参考产品的安全性(35.3% )以及厂商的售后服务水平 (34.3% ) 。

PaaS CRM市场在未来的拓展,很大程度上将依赖于SaaS CRM用户的升级。

  • SaaS CRM用户已成为PaaS CRM的主要来源。现阶段,高达47.3%的PaaS CRM成功型用户从 SaaS CRM升级而来;而在未来阶段,这一比例将增长至60.0%。
  • 现阶段SaaS CRM存量用户中,39.5%的用户会考虑导入PaaS CRM。

国内云CRM市场中用户增长和资本投资力度趋于平稳,整体市场逐步走入相对稳定的发展阶段。

  • 国内云CRM市场内企业用户数量增长将趋于平缓。一方面,2015-2016年,成功型企业用户比重持续提升(分别为:38.1%、49.6%、55.1%);另一方面,尝试型企业的比重在缓慢下降。
  • 2016年8月-2017年7月,云CRM市场中共有7起融资事件,与同期相比减少超50%。现阶段资本机构在云CRM市场中暂时未找到新的爆发增长的机会,投资选择曰趋理性,整体市场发展也趋于稳定。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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