埃森哲:成功开启人工智能业务运营新时代

一直以来,企业高管都会制定各项规则、设立标准以及相关绩效指标来衡量和管理公司运营。这套做法曾经很有效。企业不仅能够提高运营效率、降低成本,还能维持高质量的产品以及优质的客户服务。然而如今企业需要变得更为灵活以快速响应瞬息万变的市场动态,掌握新的竞争力。

如果还是沿用老一套的运营方法,按部就班地设计和改造运营流程,则远远跟不上市场的节奏变化。为了变得更为敏捷,许多公司已经开始从设定运营流程规范向实现运营结果转变。但真正实施转型却是知易行难。尽管如此,我们看到,许多行业领先企业已然先行一步,部署了先进的人工智能技术,作为转型推手。

鉴于人工智能系统具备的这些优点,许多领先公司着手从传统规范化的管理运营向人工智能系统过渡。考察发现,以下这些行业的应用较为突出:
1)采购市场情报
除了提供更多的情报,人工智能技术还可以综合各部门基于业务产出的分析结果,并提供针对整个公司的优化建议,供管理层决策。一家全球消费品生产商充分运用人工智能对非结构化数据的自动搜索、提取、整合以及综合分析特点,协助编制详细的供应商报告。原本一名资深采购专家编制某单个供应商报告需要三个工作日,借助人工智能技术,在简化流程、时间周期不变的前提下,可以提高两倍的信息采集分析量,大大提升了采购专家的效率。

采购人员在审核和改进由系统自动生成的报告后,其整体分析结果不仅提高了采购的洞察力,还增强了企业人员的能力。在未来,该系统将帮助公司获得整个供应链的端到端视图,以便管理人员能够不仅针对本地业务或个别部门,而且可以为整个公司优化各种结果(质量、交付时间、成本等)。

2)客户互动服务
人工智能系统可以解决相当于80%的客户常规交互,而人类专家则处理另外20%相对更复杂的部分。在一家跨国技术公司内,将具备自然语言处理功能的人工智能系统用于客户来往邮件的分析,自动处理简单的诉求,并分类出需要人工处理的邮件。这项应用加快了解决客户需求的速度,并同时使工作容量增加了将近30%。有的公司已经部署了人工智能索赔管理系统,欧洲的一家大型保险公司,通过人工智能系统来处理各种文件的非结构化数据,包括保险索赔单、发票、医生诊断等一系列文件单据,通过分析后对特殊情况给出解决问题的建议。

这项建议随后提交给人类做进一步确认,同意或修改。这些应用的最终目的都是为了提高客户满意度,用结果来说话。以往,企业都被动地等待客户告知需求或者收集客户负面反馈。但现在,企业将化被动为主动,提前预见客户需求和潜在的客户矛盾。例如,人工智能系统准确地预测机器设备失效时间,帮助企业提前采取措施从而避免突发故障。这样,由于定期维护,避免了因突如其来的设备关闭而导致的业务中断及经济损失,同时也能提高客户满意度,效果不言而喻。

3)内容管理
电商平台如雨后春笋般大量涌现,其中不乏主营新鲜、时尚以及更新速度快的产品,而这也令正确的为产品标签成为一项极具挑战性的任务。之前在网络检测过程中发现,不恰当的内容、性别区分或者产品属性等内容的详细标记都是依赖手动完成的,往往通过人工逐个核查图像并采取相应操作。一家在线网络公司与埃森哲合作开发了有关内容管理的人工智能模型,这个系统通过大量图像学习后,可以根据产品的详细属性进行标记和分类,检测出不恰当的内容。优化流程后的人工智能在执行速度上远超手工标记,高效的生产率明显提高了客户网站搜索速度和客户体验。

4)财务与会计
这些系统的设计是基于结果为导向,对账户数据提出指导方针而非特定的规则,它们的设计侧重于问责制、公平性和透明度。此外,对于一般的财务会计系统,人工智能系统可以用于日志记录和对账,不远的未来,该技术将实现对问题标注,并实时解决潜在的审计问题,提高企业从传统的财务季度结算关账到连续关账能力。

得益于这些类型的应用,人工智能促进劳动生产率提高40%,4值得引起重视的是,生产率的提高可以引发更深远的组织变革。这些创新技术将从根本上改变人们的工作方式,减少重复的任务,并且支持人们专注于解决复杂的或是创造性的问题,管理者和员工可以更专注于企业目标和动因分析。对于计划或正在转型的企业而言,人工智能将大大解放人力,是其不二之选。

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