客户关系管理

什么是客户关系管理?

客户关系管理是一种商业理念以及一种策略、方案和系统,侧重于识别对零售商而言最有价值的顾客并建立其忠诚度。在此理念下,零售商可以提供与相对优质的顾客建立挂逆袭增强盈利能力,CRM目标是为经常光顾零售商的忠实顾客发展一个基本客户群。

为什么零售商要区别对待顾客?

零售商如何得知谁是他们的最佳顾客?

  • 终身客户价值
  • 客户金字塔(80-20原则)
  • RFM分析

零售商如何建立顾客忠诚度?

顾客关系管理是一个将顾客数据转化为顾客忠诚度的互动性过程,主要通过以下四种活动实现:

  1. 收集顾客数据
  2. 分析顾客数据,确定目标顾客
  3. 开发CRM计划
  4. 实施CRM计划

收集顾客数据的一个挑战,是在每次交易和接触过程中识别出顾客。零售商有很多方法来解决这个难题。第二步是分析数据找出最大利润顾客。根据顾客的可获利性将其划分有两种方法:仪式计算顾客的终生价值;二是考察他们的购物行为RFM模型

零售商如何增大他们的钱夹份额?

有了关于顾客的这些信息,零售商可以制定计划建立最佳顾客的忠诚度,增加较优顾客的钱包份额(转变黄金客户为白金顾客),处理无利润客户(摆脱他们)。商家使用的增加忠诚度和留住最佳顾客的方法有4种:

  1. 实现常客计划
  2. 提供特别顾客服务
  3. 提供个性化服务
  4. 形成社区意识

商家也通过交叉销售和附加销售增大钱包份额。通过低成本的方法为无利润顾客服务。有效的CRM计划难以实行是因为它要求零售商组织不同领域之间互相协调。

零售商怎么做才能消除顾客对隐私的担心?

电子隐私信息中心提议隐私政策应该清楚说明从每个访问者那儿收集到什么信息以及这些信息将被用何处理,让消费者选择他们是否愿意给出信息,允许他们看到何修改任何网上零售店的个人信息。零售商要向顾客保证信息的安全保管,没有客户允许时不会将信息传给其他公司。

 

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